Edición especial La Tercera ICREO Opinión Pública 2023

El martes 22 de agosto lanzamos la novena edición de nuestro estudio ICREO Opinión Pública y en el marco de la presentación del informe el domingo 26 de agosto, La Tercera publicó una edición especial en la cual podrás encontrar los resultados más relevantes y una entrevista a nuestra socia consultora Pamela Órdenes que te compartimos a continuación:

Queremos que las empresas gestionen la confianza

El índice facilita la evaluación, comprensión y gestión de la confianza de las personas, invitando a públicos y privados a trabajar en las cinco dimensiones que resultan clave para quienes las miden y, especialmente, en las que más les importan. Por: Fabiola Romo Pino

ICREO Opinión Pública revela año a año el nivel de confianza de las personas hacia las marcas, empresas e instituciones que operan en Chile.

“Luego de escuchar las impresiones de las personas frente a las marcas de diferentes categorías, en diversos focus group, desde que comenzaron a visibilizarse los casos de colusiones, fraudes y otros, fuimos entendiendo el impacto de la falta de honestidad, de la baja responsabilidad que se percibía del actuar de las empresas, de la falta de empatía con las personas y sus necesidades. Antes no existía ninguna medición que permitiera entender qué explica la con-fianza, uno se quedaba con un indicador único de si las empresas eran o no confiables. Así identificamos cinco variables o dimensiones, que son las que consideramos en este estudio, y donde el interés estuvo en generar un modelo que permitiera no sólo medir el estado de la confianza, sino en promover la gestión de estas dimensiones para fortalecerla: honestidad y transparencia, responsabilidad, empatía, respaldo y cercanía”, explica Pamela Ordenes, socia y consultora senior de Almabrands que, además, es líder de la Práctica de Confianza. Fue en 2015 cuando comenzó la medición que hoy abarca un total de 350 marcas y que ha ido incorporando diversas categorías para entregar resultados que permitan a las organizaciones mejorar su gestión. “Al principio eran 12 o 15 categorías con un total de 70 u 80 marcas medidas, pero rápidamente fuimos incorporando más sectores e industrias, porque queremos que las empresas e instituciones gestionen la confianza”, comenta la especialista.

En el Índice de Confianza de Almabrands, la confianza opera como un constructo. “Para nosotros es algo que se construye en base a estas cinco dimensiones, donde las personas evalúan no sólo el nivel de cumplimiento de las marcas con cada una, sino también cuánto pesan en el desarrollo de confianza en las distintas categorías”, señala Pamela Ordenes.

En el camino desde la primera medición hasta ahora, en la consultora concluyen que las dimensiones más importantes paradójicamente son las más débiles, y lo siguen siendo desde los primeros años de medición: Transparencia, Responsabilidad y Empatía. Sin embargo, la socia de Almabrands reconoce que las Empresas, el mundo privado, han trabajado algo más en “hacerse cargo”, en ir respondiendo a las expectativas, especialmente desde la Responsabilidad, cumplir lo que prometen y hacerse cargo de sus errores, que ha sido donde más han crecido, aunque todavía falta mucho para la excelencia. Sin embargo, las dimensiones que siguen mostrando mejores evaluaciones son las que menos pesan para las personas: Respaldo y Cercanía.

Gestión desde lo importante para la Opinión Pública De las cinco dimensiones evaluadas, las más relevantes para quienes participaron en el estudio 2023 son: Transparencia con un 25% de importancia, y Responsabilidad con un 24%. Más atrás se ubicaron Respaldo, Empatía y Cercanía. A la luz de los resulta-dos, la consultora reveló un estancamiento en la confianza que pasó de una nota 4,3 en 2022; a una puntuación 4,2 en 2023, en una escala de 1 a 7. Además, las categorías que crecieron en confianza durante la pandemia, retrocedieron.

Uno de los grandes desafíos planteados por Almabrands desde el lanzamiento del ICREO fue aportar más allá de los indica-dores. “No nos promocionamos como un ranking de confianza, porque lo que más nos importa es que las organizaciones tomen estos resultados y los gestionen. Hoy cuentan con un diagnóstico del estado de la confianza, pero, deben tener la voluntad de hacerse cargo de aquello que es más importante para las personas para sentirse en con-fianza con empresas e instituciones, entendiendo que aquello que construye una dimensión u otra, es distinto dependiendo de la industria: la transparencia para una clínica no representa lo mismo que para una empresa de alimentos o un medio de comunicación”, concluye la socia y consultora senior de Almabrands, Pamela Ordenes. Pamela Ordenes, socia de Almabrands.

Si quieres leer la edición completa podrás encontrarla en este link. 

También podrás descargarla al final de esta publicación.