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El Desafío sigue intacto – ICREO 2022, 8 años buscando comprender y robustecer la Confianza

31 de agosto de 2022
#Uncategorized #ICREO - Confianza
El Desafío sigue intacto – ICREO 2022, 8 años buscando comprender y robustecer la Confianza

En diciembre de 2014, de la mano de nuestro propósito de acompañar a las organizaciones a crecer y desarrollarse de forma más humana y ética, nos planteamos el desafío de ir más allá de los números en la comprensión y la construcción de la confianza en marcas, empresas e instituciones. Nos propusimos comprender qué era lo que construía confianza para las personas, en un contexto local y global de desconfianza generalizada.

Descubrimos no sólo que había dimensiones concretas asociadas a este indicador clave para las empresas (Honestidad y Transparencia: ser honesta y transparente, decir la verdad y no ocultar información. Responsabilidad: ser responsable con las personas y el entorno, cumplir lo que promete y hacerse cargo de sus errores. Empatía: preocuparse de verdad por los intereses de las personas y la sociedad. Respaldo: contar con una trayectoria y desempeño que da seguridad y respaldo. Cercanía: ser cercana y accesible.); también, que las dimensiones más relevantes desde los ciudadanos (Honestidad y Transparencia, Responsabilidad y Empatía) estaban siendo poco consideradas por las marcas. Estábamos trabajando en el camino incorrecto.

Hoy, 8 años después y con un modelo renovado y actualizado, la crisis de confianza y los desafíos para las organizaciones se mantienen prácticamente intactos, pero con mayor urgencia ante un contexto país más complejo y apremiante. Si bien el promedio de confianza ha aumentado de 3,5 a 4,3 desde 2015, seguimos estando lejos de obtener un resultado aceptable. Lo anterior se agudiza al observar el desempeño de las empresas, que si bien alcanza una nota 4,4 en 2022, también presenta mayores niveles de exigencia en todas las dimensiones de la confianza.

Las personas esperan más de las empresas, y para cumplir con esta expectativa, en 2014 las invitamos a desarrollar las dimensiones de la Nueva Confianza. Una invitación que hoy no sólo sigue vigente, sino que entrega nuevas luces para avanzar en este ámbito:

  1. Junto al fortalecimiento de la Responsabilidad y la Empatía, se instala como un factor clave la gestión de la Transparencia en lo cotidiano. La última medición del ICREO nos muestra una alta correlación entre el conocimiento de las marcas y esta dimensión, lo cual implica comunicar más y mejor aquellos contenidos con el potencial de robustecer la confianza. Qué hacemos y por qué lo hacemos, siempre desde una vereda de humildad y disposición a la mejora continua y la autocrítica.
  2. Esta medición también enfatiza la importancia de hacernos cargo de la relevancia de las empresas en la vida de las personas: no basta con ser importante para ser confiable y, peor aún, de las 12 categorías consideradas más relevantes por la opinión pública, sólo 3 alcanzan altos niveles de confianza (Cuidado e Higiene Personal, Higiene y Desinfección del Hogar y Tecnología). Empresas en espacios clave para las personas, como los Servicios Básicos, las Isapres y las AFP’s, entre otras, siguen al debe tal como lo identificamos en mediciones anteriores.

Junto a estas oportunidades, la medición 2022 también actualiza los lineamientos desde otro ámbito esencial para la construcción de confianza empresarial: el mundo interno. Gracias al ICREO Organizaciones, un modelo paralelo para medir la confianza al interior de las empresas que hemos desarrollado en conjunto con OTIC SOFOFA Capital Humano, hoy sabemos que existe un avance en la percepción de confianza entre los colaboradores, pasando de una nota 4,9 en 2021, a un 5,2 en promedio. Pero, tal como en el caso de la confianza en la opinión pública, este aumento del indicador promedio se mantiene acompañado de importantes brechas en la construcción de confianza interna, siendo la más crítica aquella que se vincula con promover el trabajo colaborativo, donde los trabajadores pueden aportar y que sus ideas sean consideradas (un 40% de los participantes la evalúan con notas de 1 a 4).

Sin duda hoy nos enfrentamos a un contexto social más exigente y demandante para marcas, empresas e instituciones, tanto hacia afuera como hacia adentro de las organizaciones; pero hoy también tenemos más y mejores herramientas para avanzar en la construcción de confianza con nuestras distintas audiencias. El desafío sigue vigente, pero la urgencia en pleno 2022 parece más ineludible e incuestionable que nunca. Ha llegado la hora de hacernos cargo.

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