Viernes DEC: de diseñar experiencias a gestionarlas estratégicamente
Nuestra socia Pamela Ordenes fue invitada a compartir su experiencia en el primer Viernes DEC de 2026, un espacio que reunió a más de 60 líderes y profesionales para abordar uno de los desafíos más relevantes hoy en las organizaciones: cómo dejar de diseñar experiencias… y empezar a gestionarlas estratégicamente.
La pregunta de fondo fue clara: ¿cómo logramos que la experiencia de cliente deje de ser un esfuerzo aislado y pase a ser una verdadera palanca del negocio?
La conversación puso en el centro una tensión clave: no basta con diseñar experiencias.
El verdadero desafío está en gestionarlas de forma transversal, con una gobernanza clara que permita articular áreas, alinear decisiones y sostener su impacto en el tiempo.
La experiencia como capacidad organizacional
Durante la jornada, se compartieron distintas miradas y casos que evidencian un punto común: cuando la experiencia se instala desde un impulso organizativo, deja de depender de esfuerzos individuales y comienza a movilizar a toda la organización.
“La experiencia no le pertenece a un área. Debe existir un impulso organizativo que la active, articule y sostenga en el tiempo, y ese impulso está en la gobernanza” (Pamela Ordenes)
Desde esta perspectiva, el foco deja de estar solo en diseñar journeys, y pasa a construir las condiciones internas para que esas definiciones se traduzcan en decisiones concretas, consistentes y alineadas con el negocio.
Aprendizajes desde la experiencia
Las conversaciones del encuentro reforzaron la importancia de avanzar hacia modelos de gestión más integrados:
“Creo que cuando la experiencia de cliente se articula desde el impulso organizativo, logramos mayor foco, mejor coordinación entre áreas y decisiones más consistentes, con impacto tanto en las personas como en el negocio.” (Catalina Binimelis, Subgerente de Marketing Consalud)
“Una jornada súper provechosa que nos permite, de la mano de DEC, seguir construyendo lazos y fortalecer el rol de la experiencia de clientes dentro de las organizaciones. El tener una gobernanza clara aporta una mirada integral de la gestión de la experiencia, no solo como un área aislada, sino trabajada en sincronía con el resto de la organización.” (Joaquín Pérez, Customer Insights Manager Consorcio)
“En el último Viernes DEC me llevo una idea potente: no basta diseñar experiencias, hay que sostenerlas en el tiempo. Y eso comienza con personas comprometidas y una capacidad organizacional que movilice a la organización desde sus más altos niveles.” (Angélica Pizarro, Especialista de Experiencia de Clientes, Caja Los Héroes)
Desde la Asociación DEC Chile también se reforzó este punto:
“Abordamos un tema bien central en la experiencia: ¿cómo posicionarla a nivel estratégico? (…) Un gran encuentro con más de 60 socios interesados en avanzar en este desafío.” (Marisa Cozak, Directora Ejecutiva Asociación DEC Chile)
Nuestra participación en este espacio refleja una convicción que guía nuestro trabajo:
la experiencia de cliente y colaborador solo genera impacto cuando se gestiona de forma integrada, conectando estrategia, cultura y operación.
No se trata solo de diseñar mejores experiencias.
Se trata de construir organizaciones capaces de sostenerlas.
Una invitación a avanzar
El desafío hoy no es menor: pasar de iniciativas aisladas… a capacidades organizacionales.
Porque cuando la experiencia se articula desde dentro, no solo mejora la relación con clientes, sino que fortalece la forma en que la organización toma decisiones y genera valor.
